上海邦道营销咨询有限公司

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灯饰门市销售策略分析—如何和客户交流

字体大小: - - bangdao   发表于 15-05-04 07:39     阅读(150)   评论(0)     分类:

邦道咨询分析灯饰门市如何回答客户的各种咨询问题

1你们这个灯饰是什么牌子?我好像没听过啊?做了多久了”

错误应对:

1“我们邦道这么大的牌子,你都没听过?”

2“水晶灯品牌那么多,你没听说的牌子多了。”(态度生硬,会让顾客觉得你这样说的意思是我很孤陋寡闻。)

第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对!

  只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止!

所以遇到这个问题我们要引导他

语言模板:

1问他,“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!

2现在水晶灯市场上光古镇就有近10000家生产厂家,品牌自然就很多了,但是目前也没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌,都有一定的区域性,您说是吗?我们邦道属于低调蓄势待发期,希望把内功基础打扎实,所以还没有大规模地去做一些推广,但是已经在计划中。

2).“你这个款灯现在不流行了!”

  这样的问题分两种情况:一种是真的过时了!另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了。

  我们先说第一种情况——真的过时了!东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者:“是的,好东西才会卖这么久!”

  这些说法都不能算错!因为没有否定顾客,而且把东西说出好了。

  但是可以说得更好!

  顾客说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!”

  对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了!

  我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!”

  二是不能承认这是老款,因为它确实是新款!

  我们这么说:“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。。。。,在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论:这是新款!

  不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导!

3).客户进门后不理会灯饰导购,只是说“随便看看”

错误应对:

1. 没关系,你随便看。 2.好的,看中了喊我一声。

上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。

客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。

语言模板:

销售人员:好的,没问题,现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看时尚款?这也是很有讲究的......

(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品?

(如果客户回答买过):先生,以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意?

(如果客户回答没买过):,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人?,您需要哪一种我给您介绍......

4).价格有点贵?

错误应对:

1一分钱一分货。我们的质量好嘛。(太泛太笼统)

2这是老板(公司)订的价格,我们也没办法。(因为顾客马上会说“给你们老板或领导申请一下便宜一点!”,这样就陷入被动)

3“这是已经是我们打过折的价格了!”(意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵!)

当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!”

  因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了!

  顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗?

  所以你不能主动便宜!

  所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?

  而不是给顾客便宜

语言模板:

1您认为高在那里呢?和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢?在现有市场上,同档次的产品还没有比我们更便宜的,如果您说的是那些小厂的品牌,确实是比我们的还低,但那决不是和我们一个档次的。

2讲商品。并且要全面的讲述商品的价值,包括质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,售后等等。不可单一的说商品的质量。

5).价格能不能便宜些?

错误应对:

1“不能!/我们没有折扣!”(强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!)

2“我给您打个XX折吧!”(便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的!)

客户买东西时都会想要便宜点,这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题,但这些问题归纳分类后其实只有两种问题:真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“ 能不能便宜点 就是一个典型的假问题,“ 能不能便宜点 只是所有消费者的一个习惯用语,作为一个老练的销售人员根本没有必要就 能不能便宜点 开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。

语言模板:

1先生 ,买东西不能只考虑便宜/价格问题。比如水晶就分很多种,有普通机磨、国产半手工、国产手工、国产仿进口、埃及2.5级、埃及2级等,不同品质的水晶价格相差悬殊,但是您如果单纯考虑便宜的因素,就可能买到根本不是水晶水晶灯

2你准备订多少数量呢?避开正面回答能否便宜的问题,把谈判的主动权掌握在自己手上。

3以帮助客户如何分辨水晶灯的好坏的名义绕回到产品的优势上,包括水晶,原创设计,五金件,开模等等。因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,钱在顾客手里!而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品,所以顾客讲价格时,我们就要讲产品。

6).“我经常过来买灯,也没有优惠啊?”

错误应对:

1“您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!”(你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?我也就是这么问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题?”)

2“知道您是老顾客,所以给您报的价格就是底价!”

其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。

因为他已经认可了琪豪的品牌,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客。他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系!所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝,首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意!

语言模板:

  “感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”就可以了!

  老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的!只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!

20%的老顾客创造80%效益。所以一定要重视老客户的维护!

7. 有点贵,我没打算买这么贵的,超过预算了。

错误应对:“我们这边有便宜的,您这边看一下!”(顾客会随便看两眼,然后离开,因为你让他感到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货。)

  所以,记住,转介绍商品,是最后一招!实在不行了再转介绍!

  如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起。如果你是新营业员,那么怎么办呢?

  直接问!

语言模板:“先生,您的预算是多少?”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少!

  如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱。这样我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了。

  如果你的东西是1000,他说我的预算是200,那么就是真的超出预算了,那么这时候,我们再转商品。但转商品的时候不要说:“这边便宜,你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。

  正确答法:“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍。”

顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品。

8.“不要赠品,价格能否再少点!”

  错误应对:

1“真的很抱歉,我没有这个权利。”

2“公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

  那么怎么回答这个问题呢?

  把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。

  语言模板:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:。。。。。。(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

 

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